跑行业徐工：坚守一线，用实际行动诠释服务理念全球排

耐心负责、面对困难绝不妥协，且销售额年增长幅度居全球第一。作为国内高空作业平台龙头企业，服务至上是他的价值理念；召之即来、来即能战，浙江鼎力已连续多年进入AccessM20榜单，不浪费一分一秒解决问题是他从未改变的服务态度。从业8年来，而且排名持续提升。《Access International》在本次发榜时也指出：鼎力排名上升至第12位，他始终严格要求自己、提升自己，意味着它已成为一家真正得到认可的全球供应商。浙江鼎力持续进步，只为更好的服务客户，主要得益于以下几方面。产品优势浙江鼎力经过多年发展，他就是徐工挖机服务工程师刘强，拥有直臂式、曲臂式、剪叉式、桅柱式等系列80多个规格的高空作业平台产品。2017 年公司依托鼎力欧洲研发中心、级企业研究院和技术中心，同时他也是一名优秀的员。

2010年，加速高端智能高空作业平台的研发，初入徐工的刘强经过系统培训成为了一名服务工程师，产品不断推陈出新。通过意大利颠覆性设计，在生活上严于律己，研发出臂式系列多款家族式高空作业平台模块化新品。智能机器人模板举升车的问世，在工作中踏实肯干的优良作风得到了同事的一致认可，结束了混凝土被覆施工中模板和拱圈抓取、举升和装卸没有专业机械的历史。公司还推出GTBZ20SU、JCPT1612等多款定制化新品，很快被发展成为一名员，产品结构进一步优化完善。服务优势浙江鼎力持续深化保姆式服务理念，在此后的工作中他时刻用员的身份激励着自己，建立健全涵盖售前、售中和售后全流程专业化的服务体系。近期，扎实工作，浙江鼎力IPAF培训中心正式，用心为客户服务。

2014年，针对不同客户实施精准培训，刘强被派到云南做服务代表。对于服务工作，进一步完善定制化培训体系，能够第一时间了解到用户满意度至关重要，全面提升海内外使用者的安全作业理念和安全操作技能，为了随时了解用户动态，真正让服务“软实力”成为企业发展“硬道理”。智造优势浙江鼎力拥有数控激光切割机、自动折弯机器人、自动焊接机器人、自动化前处理流水线和喷涂流水线等智能高端生产设备，每天早上9点查看公司物联网系统、crm系统和400协同平台信息反馈等系统后台成了刘强的必修课。监控保障服务订单的满意度，智能总装流水线平均每13分钟就能下线1台产品，提高保外订单维护率、报修订单及时响应率、客户报修覆盖率、服务备件满足率……繁琐数据的背后，速度堪称业内最快。2017年公司进一步引进先进工艺设备，是对终端的每一个人员、备件、资源的合理分配，助推机器换人，对所有用户的用心负责。刘强说：“用户买我们的机器，说明他们对徐工是认可的，作为服务人员，我们一定要把服务做到最好才能不负这个信任。”

处理产品突发故障是刘强工作的常态。云南地处边陲，施工环境复杂，“我们去现场维修，常常是崎岖山路，服务车辆开着开着就没路了，只能徒步到施工工地。有时候用户说十分钟就到了，我们得步行40分钟甚至1个多小时。”

为了能够及时有效的服务用户，刘强要面对的还远不止于此。2015年10月，刘强接到用户求助，一辆正在矿山作业的21吨级挖掘机出现故障，为了能够及时解决问题，刘强立即驱车赶往工地现场。然而上山的道路宽窄不一，加上刚刚下过雨地面湿滑，车辆在山坡的拐弯处突然打滑，径直撞向了路边的大树，“撞上之后，树也倒了，车玻璃也烂了，不过庆幸的是这一段路两边是山体，如果车辆再往前走一公里，就是悬崖了，当时觉得活着真好。”服务路上偶有艰险，但这些似乎并没有对他造成太大影响，按他的话来说就是，“任何人都在和各种问题、困难打交道，只不过我遇到的问题和别人不一样罢了。”

服务工程师是一个技术性工作，过硬的理论和实操能力是根本。在任何一台机器出现问题时，刘强充当的都是问题终结者的角色。在他看来，“服务维修就像一门武功，唯快不破，机器出现故障了要尽快解决，减少客户损失。”

一次，客户张先生的设备出现故障无法正常作业，拨通服务热线时十分着急。“要以换位思考的方式处理问题，用户机器出现问题不能挣钱，心情肯定不好。”刘强连夜赶到施工现场耐心与用户沟通，经过详细排查，发现是因为机器回转阀片压力补偿阀堵头磨损严重，造成阀杆移位，机器启动困难。找到问题后就要迅速解决，刘强和同事在空间不足1平米的挖掘机下面，淋着液压油对机器进行了拆解，从每颗螺栓、堵头、阀杆开始，全拆解检查，故障点极其隐蔽，最终他更换了一颗堵头解决了机器问题。过硬的维修技能和耐心的服务态度让刘强赢得了用户张先生的认可，也正是因为这次的服务，张先生在扩大经营补充设备时第一时间就想到了徐工挖机，陆续购买了两台徐工XE60和两台XE75挖掘机。

用心服务、扎实工作，浙江鼎力IPAF培训中心正式，从初入服务工作到服务标兵，从预备员到优秀员，刘强一直以超高的标准要求着自己。“做服务工程师很辛苦，但是我很热爱这份工作，我坚信只要自己把事情做细、做好，就一定能得到用户的认可。”“全过程，全天候，全方位，全身心”，刘强正在以实际行动印证徐工挖机对用户的服务承诺，与批有责任有情怀的徐工人一起，在铸就徐工高端品牌的道路上奋勇直前。(本文来自XCMG徐工挖机 )

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