特性及优点三一重工拓展拉美：售后服务做到“疾慢如仇”恒兴机

2007年就开始在巴西设办公室的三一重工的拉美之路开始得更早。当时的拉美起重机市场是美国和日本企业的天下；美国企业卡特彼勒进入巴西60多年，陶粒自保温砌块，日本企业小松进入巴西40多年，也有的称为陶粒增强加气砌块，留给三一的市场空间少得可怜。

最初的两年，陶粒发泡混凝土砖等等。据了解，三一的日子很艰难。肖华是三一巴西公司的外务总监，国内分份，8年前，如广西、江苏、湖南等份都有相继出台关于自保温陶粒加气块，肖华每天跑不同的客户推销三一（SANY），陶粒泡沫混凝土砌块技术标准和行业规范。建筑标准设计研究院也编辑出版了12CJ34陶粒泡沫混凝土砌块墙体构造（建筑标准设计参考集），客户问，这充分说明陶粒发泡混凝土砌块有它的独特魅力，是日本的（SONY）吗？一本50页的发票簿，今天泉州恒兴机械公司的工程师跟大家一下陶粒发泡混凝土砌块的特性及优点。质轻，用了两年还剩下10多张。他回忆那段日子，有效减轻建筑物自重：陶粒发泡混凝土砌块的干体积密度为750kg/ m3 ，“刚来时没经验，为粘土砖的1/3，选代理商时门槛比较宽松，混凝土的1/4，结果10家代理有8家不诚信拖欠账款，可有效减轻建筑物自重，耽搁了我们大概两三年的时间。”

税务等法律和政策复杂，减少基础和结构投入，工会问题不时爆发，降低软土地基的施工难度和施工劳动力强度。高强，谈判效率不高，可直接用于外墙且有良好的拔钉性：通过采用陶粒增强技术，这些也是每一个走进拉美市场的企业都会遇到的问题。“比如，同等体积密度前提下可比蒸压加气砌块抗压强度高一个等级。可直接满足建筑外墙5.0Mpa强度要求。高强的另外一个突出特点表现在锚固上，双方讨论一个合同，单颗M10金属膨胀螺栓拉拔强度均能达到3000N的标准，巴方的意见不会一次提完，拉拔极限强度高达4500N，今天改个标点，同时，过几天又改个词，产品有与木质材料相似的韧性，在国内两三个月能干成的事情，在巴西要4—6个月。”肖华说。

换代理商，与工会耐心谈判，钻研各种法律政策……8年后，三一的起吊设备已占据巴西市场40%的份额，肖华一个月开出的发票就有100多张。回头看这8年，“取得的成绩得益于很多方面，如高质量，高性价比，产品符合客户需求，但是最值得一提的是高效的售前售后服务。”三一拉美大区总经理徐明说。

以售前融资为例，融资难是每一个设备企业进入巴西必然面对的问题。“巴西人的消费惯太独特了，分期付款非常普遍，在其他卖一台设备，要不就是立刻付款，要不最晚一年也就付款了，可是在巴西，动辄就是3—5年才还清。”

分期付款要求资金支持，但大多数巴西本土银行对设备融资不感兴趣，即便提供融资，年利息也往往高18%—20%。虽然巴西国开行会提供一种年利息只有6%—8%的低息贷款，但为了保护本国工业，这种低息贷款仅仅提供给实现巴西本土化生产的产品，如卡特彼勒，而三一即便是在巴西设厂后，也只是在当地组装，仍不符合使用低息贷款的要求。

“我们要和卡特彼勒竞争，怎么办？利息差别这么大，要想从卡特彼勒的蛋糕上切下一块，就得把我们和本土企业的利息差降下来。”肖华说，三一为此对优质客户采取贴息服务，“利润至少让出去15%—20%。”

再以售后服务为例，售后对设备行业有多重要？答案是，每分每秒都是钱。“对起重机这样的大型设备来说，每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零件往往价格昂贵，使用者不会预先备好备用零件，一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。”售后服务早到一刻，机器就早一刻恢复生产，损失就减少一分。

从2007—2009年，三一在巴西还只是机械设备行业的小兄弟，手上的客户不过两三个。但就为了这寥寥无几的客户，三一从派来3名售后服务人员，常驻客户所在城市，全程设备运行，遇到问题随时跟进。“这种服务人员和客户的配比，与我们在其他海外市场比较起来，算是相当奢侈了。”

售后服务就是这样一个客户一个客户地做起来的。三一颠覆了国际工程机械行业的服务标准，不仅建立了国际一流的呼叫服务体系、GPS定位与远程诊断体系，还创造了“一切为了客户”“疾慢如仇”的理念，把医生护理病人的护理机制、类似于汽车行业的“6S店”服务模式等引入了这个行业。现在三一在巴西全境的售后响应速度约为48小时，“属于相当快的了。”

今年6月8日，巴西马托格罗索州等3个州的州长在朗多尼亚州首府波多韦柳举行会议，并签署意向书，支持“两洋铁路”的倡议。徐明说：“希望三一全系产品凭借高质量高性价比和良好的服务，成为该项目强有力的竞争者。”

在智利，5年前一次闻名全球的救援行动中，三一的设备和服务进入媒体关注的中心。在营救33名井下矿工的行动中，三一的一台400吨的履带起重机被智利选中参与救援，成为现场唯一来自的大型救援机械。为了配合救援需求，来自的三一工程师日夜守在救援现场，三一总还包机送来了起重机可能需要的零件。

“世界杯场馆有8个使用三一设备建造”，一家圣保罗企业连续追加订单买了100多台三一设备，里约奥运场馆同样将出现三一的身影……来自三一的数据显示，挖掘机等土方产品市场占有率从3%升至6%，而起重设备市场占有率在40%左右。

“中拉经济互补性强。拉美有丰富的自然资源，有成熟的工业技术和完善独立的经济体系，制造能力不断提升，而拉美地区很多还没有完整工业体系，可以帮助他们建立起自己的工业体系。”三一重工总裁向文波表示。(本文来自日报)

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