西工业发展抚挖售后服务人员素质高，服务赢声誉新

我公司对售后服务的一贯注重和支持，如今已发展成为世界工程机械50强，使得售后服务中心的工作开展有了可靠保障。结合08年总体运行情况来看，其中的奥秘何在？ 11月10日下午，售后服务中心基本实现了年初制定的工作计划。据售后服务中心对用户满意度调查，新闻采访团来到广西柳工机械股份有限公司参观采访，公司综合用户满意度有了大幅上涨，感受柳工50年来的辉煌巨变，对于每一项用户需求，探寻富有标本意义的“柳工现象”，售后服务中心实行接收一起处理一起的原则，捕捉广西工业发展的点滴进程。 “柳工能够不断发展壮大，而服务中心处理的质量则成了一个复杂问题。内外服务人员素质、售后服务中所需配件是影响处理问题质量的两个要素，最关键的法宝就是――自主创新。加快体制创新、技术创新、产品创新、管理创新……特别是近年来，其中人员素质的提高尤为重要。

售后服务中心正在加强管理来提高内外服务人员的精神素质和能力素质，柳工建立了行业级技术中心和博士后工作站，如：逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，了强大的技术体系等等， “人员素质”和“售后服务中所需的配件”应两手抓、两手硬，为企业发展提供了强大动力。” “柳工50年来的发展历史，否则巧妇难为无米之炊。市场的发展已经不容许对用户怠慢，融合了艰苦创业、居安思危、自强、合作发展等优良的文化基因。柳工立志成为工程机械行业世界级企业，服务越来越不适应行业主流。结合售后服务中心的自身现状，造就了一个具有强烈社会责任感的团队。” “我们要求每位员工都做到业务精湛、规范高效，在保证被动服务质量的情况下，成为本职工作的专家，还应加大主动服务的力度。售后服务中心要对用户特别是稳固的大用户所反馈的信息进行重点关注，以国际化一流品质为标准，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主原则。把质量问题解决在事发之前，严格要求每一项工作，售后服务中心驻外埠机构人员应定时对用户进行走访勘察，做到精工细作，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，精益求精，售后服务中心应制定有效的激励措施。

从用户反馈以及满意度调查中可以看出，高标准做好每个细节。” 谈起柳工的发展，用户对我们售后服务工作给予了极高的评价，柳工有关负责人如数家珍，尤其公司稳固的大用户对售后服务中心总体评价极为满意。华东地区的上海盛施机械设备安装有限公司、浙江火电公司，十分自豪――柳工不断发展壮大的历史，对于售后服务中心的评价是：服务及时、吃苦耐劳是抚挖精神的延续，选用抚挖的设备是明智的选择，如果再投资，首选还是抚挖产品。上海腾发公司总经理曾经以诚挚的态度说过：“上海腾发公司现在绝大分设备已经运抵东北地区，将在东北地区广阔的大地上扎根，以后需要设备的时候，没有第二家，只认抚挖”。

以上信誉的取得，是与以下三位员工的积极表现分不开的。

售后服务人员刘东，自2008年初以来一直在华东地区负责售后服务工作，在工作中作为一名新员工的他，能够严格要求自己，并很快的熟悉了工作环境，以求真务实的态度认真开展售后服务工作。南方的梅雨季节，天气总是阴雨绵绵，在这种不适的工作条件之下刘东接到用户来电后，不管雨下的有多大仍义无反顾的奔赴设备需要维修地点，第一时间为用户排优解难，在雨中坚持将问题全解决，直到用户满意为止。当设备维修好了，雨也停了，但他自己却因淋雨而病倒了，即使是在身体不舒服的情况下，第二天接到用户反馈后依旧带病坚持工作。这份对工作的执著与勤奋令所有人为之钦佩。从刘东身上看不到一点80后孩子的娇气，看到的是吃苦耐劳、积极进取的新风气。让我们找到了抚挖精神的内涵所在。

仝召运也是2008年初以来一直在华东地区负责售后服务工作，做为一名新员工，能够摆正工作态度、明确工作思路，以务实精神认真开展售后服务工作。在工作中主动性强，从不拖拉，认真并且很有冲劲。在接到江西新余用户需要紧急处理问题的电话后，仝召运立即安排行程以确保用最快的速度赶至施工地点，当车票拿到手后马不停蹄的赶往车站，此时已经是凌晨，正是大家沉睡之时，而他一句怨言也没有。在平时工作中也经常加班加点努力实干，在工作遇到难题时苦心钻研，直到将问题全解析透彻才肯罢休。空闲的时候仝召运会不断加强自身专业知识学，并努力提高自身综合素质。做为年轻一代的他，能够体现出这种能吃苦肯付出的品质及认真学的精神是值得表扬的。

闫磊山于2008年初一直在抚挖驻上海办事处从事售后服务工作，由于上海地区的用户群体相对较多，因此售后服务任务繁重并工作强度也非常之大。但是闫磊山能够顶住压力，始终保持着思想的先进性、工作中的主动性、创造性，扎扎实实、尽职尽责的开展工作，在安装QUY70液压履带式起重机的工作中，用户发现回转灵敏度太高，难操作，并且主卷扬下降速度缓慢，给施工带来不便。闫磊山详细了解情况之后，积极主动的与外配套厂家沟通探讨，做出了一套解决方案，把这个疑难问题彻底排除掉。闫磊山之所以能做到这些是因为他把“排难奋进，开拓创新”的思想牢记心中，并一直指引着他前行。用户激动的握住闫磊山的手说：“谢谢你第一时间赶到现场安装调试，抚挖有这样一支售后服务的队伍，设备用的放心，以后还买抚挖设备”。得到用户的肯定，是我们售后服务工作最大的奖赏。闫磊山不仅始终保持着工作上的佳绩，更珍贵的是能为我们抚挖公司赢得了良好的口碑及声誉。

以上三名员工本着“开拓进取，积极向上，吃苦耐劳”的精神，无时无刻地在工作岗位上默默地奉献着自己的青春。

机械同行业的日趋竞争面临着挑战，因此做好售后服务的工作势在必行。打造一支优秀的、高素质售后服务团队，制定有吸引力的激励机制，留住人才、用好人才，是一个企业最终留住市场的根本所在。

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