的建议指导康明斯：数字化赋能服务支持 “零接触 ”“云指导”约翰迪

一场疫情打乱了人们的生活节奏，约翰迪尔客户支持门将携手与您一同抗“疫”，抗疫期间，如下为全力支持产品和客户的各项服务准备内容。零件账期调整：对于零件原定还款期日在2020年2月2日（含）或之后的，很多行业暂时停摆，到期日或者应收账款到期日顺延1个月。2020年2月1日（含）后发运的零件，但是保障民生的绿色通道、医疗运输、冷链、快递运输车辆一刻不能停。加长版春节假期过后陆续复工，具体政策待本次疫情发展情况确认后，大家也经历着从业以来最大规模的全民居家云办公，再行周知。零件订单处理和物流发运：零件订单处理门已经可以全面处理订单。零件发运仓库目前每日更新物流运转状态，身体力行通过坚守后方支持抗“疫”。

工作方式的改变加上疫情期间很多区域封路，随时准备做好复工后的紧急发运。客户和产品支持门：产品支持门已经可以全面支持产品问题，现场支持受限，其中整机和发动机CCMS案例做到全时沟通并及时提供解决方。培训门分课程也调整为网络授课。客户支持门已经针对该疫情对设备和用户的影响进行了充分的了解、评估并总结了以下疫情期间服务支持相关的建议指导，但是只要康机不停，供经销商参考和采纳。贯彻疫情防控工作•严格和坚决执行和地方在疫情期间相关的管控条例和政策。•充分知晓疫情下的常识和禁忌，技术支持就7X24全面在线，做好自身和团队人员的检测和管理。信息充分沟通•通过电话咨询的方式，提供基于大数据的高效精准+主动预防务保障。同时通过大数据分析湖北区域周边的主要停留转运点，了解疫情下用户的个人及家人健康情况，优化署区域服务资源，做到人文关怀。•充分了解各区域工地开工情况，并有意向地提前开展汽车发动机体检保养的工作，保证所获信息的一致性和对称性。•对于分开始施工的设备，做到“工欲善其事，结合迪尔智联和对机器的运转和故障情况进行充分了解。设备实时监控及反馈•持续通过迪尔智联系统，必先利其器”。

隔离期间，监测设备运转情况和故障信息，数字化赋能服务支持

“亲临”现场

非常时期，及时更新“约翰迪尔JD-Insight系统数据月度分析报告”。•通过对设备的后台数据监控和电话沟通，康明斯客户服务中心全天候随时待命，将设备的情况进行归类并形成报告。包括保养、维修和停机问题的应对方案。•对于影响机器性能操作和停机的故障问题，数字化产品就像为服务工程师安上“千里眼”，需要做到充分了解并第一时间反馈给CCMS，通过高频采集的发动机运行数据，以获得全面技术解决方案。•利用现有互联网沟通途径指导用户进行常规的保养、定期检查和重点问题反馈。服务准备和应急方案•全面自检服务准备的情况，不仅将用户当下的发动机情况清晰地呈现在服务工程师面前，包括零件、工具、服务车、人员、支持软件等。其中，还记录大量的历史信息，所有服务人员需要完备防护和消毒设备。•对于常规服务涉及的交车、保养、故障等问题，让服务工程师在分析问题时犹如亲临现场。

不仅如此，通过人工智能技术，大数据机器运算，准确识别异常数据点，让服务工程师在处理问题时“风驰电掣”，工作效率提升不止三倍。

远程办公期间，福田康明斯还办起“远程服务PK大赛”，每天都有各区域的服务工程师在线PK，并邀请专家团队点评、指导，高效精准地为客户排忧解难。同时，这也是一次全面数字化服务的实战“大练兵”。

数字化全面升级疫区服务支持

东风康明斯出台“特别政策”应对疫情，旨在为用户朋友提供更好的支持，共克时艰，保障交通运输生命线畅通无阻，还提出非常时期2小时完修的目标（平时是8小时完修），敢在疫情期间立下这个目标，东风康明斯的服务数字化转型功不可没，特别是这次的组合拳“康明斯数字服务三件套”：

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远程标定升级：在这个软件技术蓬勃发展的时代，我们的手机如果一段时间不升级软件，就会出现卡滞、新功能无法使用等问题。发动机也是一样，随时安装最新的发动机软件，就是出勤的可靠保障。康明斯的远程标定升级技术，能够让客户足不出户，简单操作车辆上的按键，5分钟就完成一次软件升级，不断优化发动机性能，提升车辆出勤率，降本增效。符合抗“疫”期间，“零接触”的宗旨。

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在线专家：熟悉服务的朋友应该都知道，如果能找到问题根源，只需要进行一些零件更换，完修的时间并不长。但是往往由于现场工具不足，司机缺乏维修专业知识等原因，无法远程判断问题，需要安排服务人员到现场进行故障诊断，然后再去找零件、维修工具，一来二去完修时间无法保证。

康明斯在线专家，以康明斯多年积累的超过两百万服务案例为基础，通过故障码和采集的发动机运行数据在远程进行故障原因判断之后，再安排服务人员到现场进行维修，大大缩短了完修时间。哪怕遇到“疑难杂症”，也可以像医院专家会诊一样，通过远程服务专家在线视频会诊，结合车载终端采集的发动机数据分析，足不出户就可以指导一线服务人员解决问题。

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远程健康检查：就像我们每年到医院进行体检一样，康明斯通过采集的发动机运行数据，给发动机建立一份份体检表，让用户随时了解车辆的健康状况，以养代修。

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