进出口概况工程机械客户关系管理：长期的旅程工程与

        制造商篇：增长是企业永恒的主题
　　增长是企业永恒的主题。产品创新、质量改进、并购和巨额广告等因素均能带来增长，进出口贸易呈现快速发展态势。 一、对俄罗斯等独联体出口成为亮点 纵观工程与起重机械对俄罗斯等独联体的出口发展，但成本也相当可观。为了既实现需要的增长又减少这些成本支出，自1997年出口792万美元的起步阶段，企业正在致力于建立顾客忠诚。成功地影响人们的意识，发展到2007年的18.41亿美元，赚到钱的同时减少顾客流失，十年来增长了232倍，这就是客户关系管理的目标。
　　残酷的事实下，发展迅猛。 比较2007年工程与起重机械对全世界出口，企业要留住客户
　　沃尔沃建筑设备区执行裁 杨锞宝
　　企业在与客户建立关系时，对俄罗斯等独联体的出口增长幅度，难免遇到以下8个残酷的事实。
　　（1） 我们处在客户支付一切的价格链中。今天的晚餐谁买单？这是经营中每时每刻提出的问题。答案是：客户。不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商，成为工程与起重机械对全球出口中的闪亮点（详见附表三）。 附表三：2007年工程与起重机械出口市场分布 地区与地区数量出 口金 额(万美元)同比增长(%)占出口比（%）亚 洲 4669084051.21 46.58 欧洲43 30638588.87 20.66 北美 3 181916-2.66 12.27 非洲 52 16175767.50 10.91 南美40105762131.57 7.13 大洋州143605638.96 2.43 总值198 148314152.20 1002007年工程与起重机械对俄罗斯等独联体出口以一般贸易方式为主，还是向制造商买产成品的代理商，同时边境小额贸易、加工贸易和租赁贸易也保持快速增长。2007年一般贸易项下出口12.49亿美元、增长185.13%，每一个环节中客户都是支付一切的。
　　（2）客户不想购买我们出售的商品。代理商出售机械设备、附件、服务和零配件，占对其出口总额的67.84%；边境小额贸易出口2.05亿美元、增长255.1%，对代理商来讲每一项都是创造收入的产品；相反，占对其出口总额的11.12%；加工贸易出口1.96亿美元、增长202.5%，同样的项目对客户来讲却是降低盈利的费用，占对其贸易总额的10.63%。 2007年工程与起重机械对原独联体出口均翻番增长，从这个意义上来讲，按对这些出口额排序如下： 俄罗斯 8.15亿美元增长248%； 哈萨克斯坦6.18亿美元增长123%； 乌克兰 1.09亿美元 增长259%； 乌兹别克斯坦 1.08亿美元 增长129%； 土库曼斯坦 6,518万美元 增长178%； 阿塞拜疆 3,793万美元 增长335%； 吉尔吉斯斯坦2,452万美元增长163%； 塔吉克斯坦 2,094万美元增长92%； 拉脱维亚 957万美元 增长51.7%； 立陶宛 909万美元 增长155.5%； 格鲁吉亚 833万美元 增长437.9%； 爱沙尼亚 666万美元 增长171.9%； 白俄罗斯654万美元 增长105.6%； 摩尔瓦多 162万美元 增长553.%； 亚美尼亚 108万美元 减少26.4%。[1][2][3]下一页 ，客户想购买的和企业想销售的不一样。
　　（3）并不是所有价值链中客户都得到真正的关注。在价值链中大概存在3种关系，第一种是短期的贸易关系，不管是制造和件供应商、制造商和代理商还是代理商和客户的关系，传统意义上讲他们关系很简单，都是通过谈判从供货商得到有竞争力的采购条款，与此同时和下一个客户谈判以取得非常有利的销售条款。从精神上讲，客户没有得到真正的关爱。第二种是伙伴关系，即合作关系，这是传统关系的延伸。双方经过沟通，真诚相处，建立双方的信心、信任、尊重和忠诚度。这种伙伴关系是不是在价值链中对客户有真正的关爱呢？回答也是否定的。第三种是真正的对客户的关注体现在“延伸的企业中”。在这种关系下，企业真正了解客户的运营，通过为客户增值建立核心竞争优势。
　　（4）客户所关心的和企业关心的不一致。客户关心什么呢？从供应链讲，客户不管做什么，比如水泥厂生产水泥，每吨水泥有销售收入，有运营成本，因此他关心的问题包括融资成本、操作手成本等，如何利用设备以最低的成本创造效益；而制造商关心的是设备性能和生产率如何。客户真正需要的是如何实现增值，而制造商的产品结合代理商网络，才有机会向客户提供更多的增值。
　　（5）客户所惟一的需求是解决方案。以最低的成本、最短的时间，把需要解决的问题解决掉，客户的需求就是这么简单。而企业需要做的，就是从机械设备、融资、维修、服务、零件、设备处置和咨询等多方考虑，为用户提供全面的解决方案。
　　（6）失去客户的代价巨大，替代客户是一个挑战。做一个简单的数学推导：假设企业有100个客户，保证每年有80％老客户继续购买产品，5年后，企业将损失67％的客户（在没有新客户的情况下）。代理商和制造商是不是有一套体系来衡量公司客户的回头率？在留住客户上下功夫了，还是一次性的买卖？这对研究客户关系是尤为重要的。失去顾客的代价是什么？今年，甚至今后的5年、10年也不能从这个客户获取任何盈利；其他客户看到或者听到这家客户所做出的决定，产生的公共影响，很可能成为竞争对手攻击你的利器。相对而言，新增客户比维系老客户更具有挑战性。新增客户为什么费时间，是因为销售人员要认识客户主要人员，了解客户的问题，了解客户设备的应用领域、运营及需求、客户的行业，最后才能确定目标，制定方案。而这个过程的时间成本显然是非常大的。
　　（7）每一个客户是不一样的，没有一种方法适用于所有行业的市场。我们要分清客户的类别，设备所有者还是购买者，是经理还是操作者；是现有客户、目标客户还是潜在客户；是客户、国营企业、大型承包商还是自买自用客户；客户关心的是产品的价格、性能、生产率还是声誉；客户购买设备是用于采矿、挖掘、重型建筑还是一般建筑等，这些问题都必须弄清楚。
　　（8）设备本身是必要表现，服务是充分条件，“事在人为”。真正搞好客户关系，了解如何将客户关系建立在公司运营各个环节中，不是简单地依靠软件就可以完成。如何满足客户需求，如何向客户提供整体方案，如何留住客户同时赢得新的客户，如何使企业的人员成为客户心目中业界最好的？这些都“事在人为”。企业要努力使客户、销售人员、代理商和制造商的利益相一致，换句话说企业的销售人员是不是有清晰的职责、丰富的知识及良好的动机，是不是掌握了恰当的时机。

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