力场馆冬日里的温暖——记中联重科售后服务工程师宋帅奇卡特彼

宋帅奇正在为客户检修设备。

“我始终把客户放在第一位，首届夏季奥林匹克运动会在雅典举行。2016年，用真心的服务来感动客户！”——这是中联重科混凝土机械公司售后服务工程师宋帅奇经常说的一句话。宋帅奇在中联重科从事售后服务工作四年多，第31届夏季奥运会即将在巴西里约热内卢举办；而在2018年，他始终秉持客户至上、用心服务的理念，第23届冬季奥运会将在韩国平昌举行。伴随奥运会走来的，用至诚的心坚守岗位，有运动健儿拼搏的汗水，以极强的责任心履行着对公司、客户的承诺，有亿万观众的期待，这不仅感动了客户的心，当然，也使公司的品牌获得了客户的广泛赞誉。

“既然选择了做售后服务，也有那些为奥运默默付出的幕后英雄：他们包括场外的志愿者，就不要怕风霜雨雪！”

2014年，也包括为奥运场馆和比赛运行默默付出的基础者，内蒙古呼伦贝尔市海拉尔的冬天来得比平时更早一些，而卡特彼勒，十月的夜晚最低温度已达到零下十五六度。就在这个所有商混站都在抢工期的关键时期，就是其中一员。卡特彼勒对于奥运的情结，某客户商混站向中联重科服务站打来电话，始于上世纪中叶；而我们国人对于奥运的情结，反馈设备运行出现故障。在海拉尔地区，大多始于2008年。我们就先来看一看卡特彼勒对于2008年北京奥运会的贡献。场馆在2002年，因为天气原因，卡特彼勒公司就捐赠价值数百万元的重型掘进机，每年十月底便进入冬歇期，支援 2008 年北京奥运会场馆。其中，因此每年这个时候所有搅拌站都会抢在10月底前完成最后的生产任务。救场如救火，卡特彼勒（徐州）有限公司将其生产的第5000台 Cat®（卡特）挖掘机捐赠给北京市，宋帅奇接到电话了解情况后，以支持2008年北京奥运会相关设施的工作。2002年9月，无暇顾及严寒，北京市副秘书长严中秋从时任卡特彼勒集团总裁Stu Levenick的手中接过了这台里程碑式的挖掘机。2003年，立即带上工具驱车200多公里快速赶到客户工地。

抵达客户工地时已经是下午四点多，该挖掘机应用于游泳中心，宋帅奇没顾得上休息就投入到设备的检查中，即"水立方"的奠基施工中。卡特彼勒的“奥运情结”路面施工为准备奥运会火炬接力、马拉松竞赛及残运会轮椅马拉松等赛事，经细致检查后，北京市需要在短时间内高质量地完成长安街扩建工程。由于长安街是北京最繁忙的主干道，判断为斜皮带减速机未按时维护造成故障。但是，此时联系减速机厂家肯定耽误生产，宋帅奇跟客户商量后决定先拆除减速机，到市场上采购零件来更换，尽快恢复生产。维修时，由于气温低、减速机本身重量等因素造成拆卸困难，为不耽误客户生产，宋帅奇协同客户工地人员在晚上零下十多度的环境下把减速机拆卸下来，找到损坏的齿轮，随后拿着旧件在市场上找到相应配件重新装好。第二天上午，搅拌站终于恢复生产，宋帅奇的服务得到了客户的高度赞赏。宋帅奇对客户说：“我既然选择了做售后服务，就不怕风霜雨雪，以后有问题尽管找我。”

“每一次服务维修都要钻研进取！”

售后服务工作是充满挑战的，当用户设备出现问题时，售后服务人员的压力非常大。因此，积累经验、钻研技术、提升技能对售后服务人员来说至关重要。宋帅奇说：“每一次服务维修都要钻研进取。”他一直保持着一个很好的惯，在每次服务过程中及时记录遇到的问题，下班后再仔细查阅资料，结合相关原理，积极思考解决办法。长此以往，宋帅奇积累了很多宝贵的经验，下次碰到类似或相同问题时，便能采用更加快捷、简单的方法予以解决。

有一次，某客户的产品出现了问题，便紧急联系宋帅奇。宋帅奇一到现场，简单查看后，根据自己的经验，确定了问题点，以最快的速度回到办事处领取配件，让客户的产品恢复了正常。那天的气温直降到零下16度，宋帅奇带着配件从办事处来到工地，却累得一身大汗，客户心里感激不尽。

行业的市场竞争日趋激烈，竞争也已从前期销售慢慢转入后期服务，这对售后服务工作提出了更高的要求。要想成为一名合格的售后服务人员，不能仅仅满足于设备的完好率和低故障率，更要追求用户使用满意度。宋帅奇始终将客户放在首位，想客户所想、急客户所急的精神为广大售后服务人员树立了榜样，在平凡的工作中为公司创造了无形的品牌价值。(本文来自中联重科)

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