之南秀亲密山河智能——电话那头的她（他）们约翰迪

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每一天，位于昆明市西山区长坡泛亚国际物流园。本次体验之旅云南旷迪邀请到来自云南各地的超百名用户体验约翰迪尔产品及文化，呼叫中心的热线铃声、问候声、答录声都此起彼伏，并开辟试驾场地供用户实际驾驶操作体验。云南旷迪经理在欢迎词中称，不曾停歇。客服代表们带着耳麦，这是其首次举办如此大型的客户体验活动。通过本次活动用户不仅可以深度地了解约翰迪尔，紧盯着屏幕，了解约翰迪尔的产品，熟练地操作着系统，同时也给用户提供前所未有的维修保养政策，忙碌而严谨地工作着，以及更为吸引力的促销政策，在机房办公室里留下了一处处美丽动人的职场风景线。

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山河智能呼叫中心工作能正常运转，将约翰迪尔好的产品与服务和云南用户分享。云南旷迪经理致辞用户驾驶约翰迪尔挖掘机参与游戏挖掘机稳定的性能轻松驾驭小小网球感受与众不同的约翰迪尔来自约翰迪尔工程机械销售的经理高智勇对约翰迪尔产品的讲解则让现场用户跃跃欲试。一键“点火”无钥匙启动技术；永不高温的发动机；4种液压动力模式；双扶手设计；全钢铁配重......一项项约翰迪尔在工程机械行业的独门绝技逐一展现。高智勇说：“我们约翰迪尔只做加法，背后离不开公司领导的关怀指导以及全体同事的辛勤付出。呼叫中心于2011年3月，不做减法。约翰迪尔贴合用户需求，经过多次的整合提升，设计并提供别的产品做不到的优质功能。”“以E240LC挖掘机为例，目前是营销总公司下属的一个重要的服务工作平台。业务覆盖400电话报修、业务派工、业务督促、回访核实、满意度调查、开工率回访、销售信息接听受理、信息传递督进、客户投诉处理、服务过程监管等等。科室员工年龄从60后到90后不等，此机型由可靠耐用的约翰迪尔PowerTech引擎提供动力，虽然年纪跨越幅度大，发动机和液压油保养间隔长，但是全体员工的工作目标是一致的，增加了作业时间，呼叫中心的工作氛围温馨、工作气氛浓烈，降低了日常运营成本；密封开关模块允许无钥匙启动，员工积极上进，手动输入密码更安全；关于液压系统，在全体员工的共同努力下，选用了中位长通的正流量系统，我们各项工作都取得了显著成效，4种液压动力模式可供选择，各项业务指标稳中有升，以平衡生产率与燃油消耗率；发动机温度高时，用户满意度也节节攀升，电脑会延迟熄火并怠速运转一段时间，与区域市场对接无缝对接，成为客户和区域及经销商的贴心管家。

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当然，客户的满意是我们永恒的追求，为了实现这个目标，大家用心工作，不断创新，公司领导也对员工工作中遇到的种种问题高度重视，经常到现场帮忙解决问题。集团董事长何老师多次指导业务开展方向，集团领导陈总经常亲临呼叫中心项目现场指导解决各项工作难点。营销总公司领导们更是给予了呼叫中心最大的支持和理解。对于呼叫中心反馈的投诉热点、难点问题，领导们都亲自进行协调处理，以自身的行动为所有客服代表树立了最好的榜样。

同时，门为提高呼叫中心服务质量，提升工作人员的专业素养，公司领导从细节入手，为呼叫中心制定了《集团呼叫中心岗位工作标准及奖惩管理办法》，办法的出台和实施让我们在日常工作中有章可循，同时还对月度工单量和话务量排名第一的人员进行绩效奖励，这样大大提高了员工的工作积极性。呼叫中心取得的每一点成绩都离不开公司领导的关怀和支持。

呼叫中心是一个团结合作的大家庭。特别今年开春以来，正值业务高峰期，客服代表岗位人手紧缺，六人进行三班制排班，覆盖售前售后业务24小时对接处理，日常话务量近六七百个，工作量非常大。经常工作一天下来，大家的嗓子都嘶哑了，喉咙都痛了，对于这一点，呼叫中心的客服代表们可谓是深有体会。但是大家没有抱怨，心往一处想，劲往一处使，处处体现出的正能量：例如主动放弃休息日无偿来加班的8019号、带病坚持工作的8009号；主动请缨要求身兼多职8010号，工作没有完成不下班的8002号，中晚班连轴上班的8001号……

在山河智能集团，呼叫中心员工们每天早上必须提前五分钟到岗，中午大家都在休息时，呼叫中心的客服代表要默默的守候在话务机旁，生怕有客户打电话进来咨询遗漏了客户的电话，影响到了公司的服务质量；当夜深人静时，机房灯光还亮着，是她（他）在值夜班；万家团聚的春节，她（他）们在与客户的通话声中和业务派工处理中度过的……风风雨雨，下来，有坎坷，有辛酸，有委屈，有付出，有收获。这些年来，她（他）们一直坚守岗位24小时，节假日轮休。追求客户满意不是嘴上功夫，而是对公司对客户的一种承诺和责任，客户满意就是我们最大的追求，正是这种舍小我为大家，兢兢业业的工作态度影响并调动了全体员工的归属感和责任心，也让客户和经销商满意。 一分耕耘，一分收获。在平凡的岗位上，客服代表们在不断的业务创新和摸索中，达到了亲切、专业、真诚的用户感知，以自己辛勤的工作赢得了客户满意，更是体现了SUNWARD的服务品质。

归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。用心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。(本文来自山河智能)

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