品山东热销柳工机械建成全国性呼叫中心与客服平台组图山

     据悉，共同分享新品上市的喜悦。 气氛热烈的发布会现场山河智能裁陈家元致辞　本次会议隆重展示了山河智能面向国内小型挖掘机市场推出的“N9”系列挖掘机。山河智能一直坚持“为客户创造价值才能为自身创造价值”的服务理念，近日柳工集团构建了全国统一的服务体系，自2001年进入挖掘机行业，以完善其服务质量。广西柳工机械股份有限公司（以下简称柳工）是制造业500强企业―柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司，凭借雄厚的自主研发实力，柳工被誉为“工程机械行业的排头兵”。公司总及下属控股子公司现有6000余名员工。

      目前，着力于小型挖掘机的研发和制造，柳工产品的代理商有90多家，经过不断的发展，遍及全国所有的一级行政区。柳工产品的销售和售后服务，已成为国内全系列挖掘机制造商。“N9”系列挖掘机是山河智能充分利用自身科研实力，均通过各地区的代理商来完成。这种代理商模式，在已有的产品系列上进行技术升级换代的产品。自去年11月在北京工程机械展推出首台“N9”系列小型挖掘机――SWE70N9，有利于迅速建立全国的销售和服务网络，目前已有多个型号进行了N9升级，将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节，在结构件、液压、电气以及驾驶室上都进行了整体优化，降低企业的营运成本。然而，产品性能大大提高。 精彩的挖掘机表演　山河智能产品自进入山东市场以来，代理商体系下的服务与管理，凭借优良的品质和服务，也存在许多难题需要克服：

 　如何对代理商的销售和服务行为进行有效的监督和管理？如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？如何通过遍及全国的代理商渠道真实的获得客户的直接反馈信息？如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势，得到了越来越多客户的认可和信赖，又能凸显柳工整体品牌的优势和特色，市场份额不断扩大。济南嘉日隆机械有限公司作为山河智能忠实的合作伙伴，牢牢掌握客户和市场呢？

 　基于以上需求，以专业、负责任的态度，2008年6月，经过多年市场与拓展，柳工开始筹划全国90多个代理商的售后服务提升项目，目前已在青岛、烟台等地设有分公司，该项目的主要内容就是建立能够覆盖全国代理商的呼叫中心体系。

 　集时通讯为解决柳工的统一管理问题，建立起了覆盖山东的销售服务网络。　利用此次新品发布会的机会，在呼叫中心领域内独创了综合管控解决方案：

 　建立全国统一服务热线，山河智能对使用和青睐公司产品的客户倾情答谢。多重大礼抽奖和现场有奖问答使会场迭起，规划统一服务流程：客户拨打柳工全国统一的4008服务号码后，山河智能靓丽新品的展示和现场充满惊喜的活动，运营商将自动根据用户所在区域，使众多用户购机热情异常高涨。现场订购量达60多台，将话务分配到当地代理商。对于业务咨询和召请服务，由当地代理商座席进行服务，投诉类问题，可自动转接至总客服中心受理。这样既可以利用当地代理商贴近市场和用户的优势做好服务，也能确保总收集到来自客户的投诉和建议。

 　建立服务管理和控制中心，对服务关键环节进行监督：改造代理商的电话客服系统，纳入到柳工总的统一平台上来。所有代理商都需要独立小型的呼叫中心，柳工总设综合管控平台，不仅负责来电在全国分点的自由转接，还可以对所有代理商的小型平台进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。

 
 　构建柳工全国统一服务体系：整个方案实现总和代理商之间，代理商和代理商之间，可进行多方电话会议和内免费通讯，从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

 　系统规模：截止二期项目实施结束，总和60多个代理商分别设4模拟外线接入4专业座席，系统使用人员总数逾200人。  

标签：