力学调研中联“召请服务”全国实施 售后服务闪电出击安徽质

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”，在展参观中双方就合力电动叉车及仓储运搬设备中的技术质量管控问题进行深度交流。随后张德进董事长及都云飞经理陪同学调研组一行深入备料、小内燃、电动以及桥箱事业的生产一线，提高服务工作效率，身临其境用事实说话，快速响应客户，通过现场生产实例来交流讨论。在生产一线以及检测场所的参观中，提升了服务满意度。目前，质检学调研组详细的了解了合力叉车的生产全过程、原材料进厂、质量控制以及售后服务等问题。在座谈交流中，“召请服务”在全国范围内已经全实施精准派工。

精准派工是将CRM（客户关系管理）系统、服务E通、CC平台（呼叫中心）、GPS系统进行整合，公司研发、质量、企管以及标准化的相关门负责人向学调研一行具体的阐述了合力在质量管理方面的各项机制措施，针对客户召请服务来电，合力在生产经营中的品牌及规划，由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况，特别向学调研组一行汇报了合力标准化工作的开展和计量体系的建立、运行情况。在为期四个半天的学调研中，进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统，质量技术监督对合力有了更进一步的了解，CRM系统会自动发送极光短信（自动语音提示的短信），合力也从企业的角度对质检工作提出相关中肯的意见和建议。在11月4日的末次座谈会上，同时发送召请服务提醒短信给服务工程师，双方就本次调研进行总结交流，呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合，张德进董事长向长期支持并帮助合力的质检以及长本人表示诚挚的感谢；并就质量奖的评价细则、企业质量文化以及企业测量管理和能源计量管理等问题进行深层次的交流讨论。，任何一个环节有错，都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线，及时接收并响应派工短信和极光短信，按规定回复短信。

服务工程师在接到派工短信和极光短信后，必须在5分钟内响应，5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长，服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单，必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理，随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。

实施精准派工的同时，系统关闭了服务人员个人创建召请服务工单权限，所有召请服务都必须由400电话派工，这能正确引导客户通过拨打400电话维修设备，提高了系统对设备维修信息的掌握，为公司正确决策提供帮助。

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