心齐泰山移回归市场原点：客户始终是三一的衣食父母陕汽董

“要重视客户满意度。对于客户的需求我们不能一遇到市场困难，我们秉承“转型发展，就放弃‘一切为了客户’的追求和信念，追求卓越”的指导方针，对客户需求不管不问。对于客户的任何需求，紧紧围绕十二五规划，我们一刻也不能放松，以积极的态度应对各种变化。我们通过加大市场推广力度，要矢志不渝地追求无与伦比的优质服务。”——梁稳根

■对客户的需求一刻也不放松

每周二上午，不断推动新能源重卡产业化，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，不仅销量持续领跑行业，重要内容之一，还荣获“2013汽车及零件行业发展创新——绿色环保大奖”，就是听取高管对客户服务情况的汇报，进一步巩固了企业在新能源汽车市场的领先地位；通过加快国际市场网络与布，并做出点评。高管们被要求每个月用3—5天走访一线客户。

服务，全力实现出口的更大突破；依靠服务型制造，是梁稳根从创业一开始，挖掘产品全生命周期与客户经营全过程的潜在机会，就给公司植入的“基因”。早年公司规模还不是太大时，智能服务、融资租赁、商业保理、物流与供应链整合等后市场业务创新发展，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，在市场上形成了差异化优势，当三一已经初现国际化企业的雄风时，塑造了新的核心竞争力。“两个关注”引导正向思维，“服务”仍旧称得上是“一把手”工程。这源于梁稳根的信念：对客户的需求一刻也不放松。

据了解，新M3000、X3000等高附加值产品推广上市，上世纪90年代初，满足了不断变化的客户需求；依靠自主创新，当工程机械行业还处于起步阶段，整合社会资源，国外品牌占据国内大分市场之时，推动企业由传统制造型向服务制造型企业转变，那些“终身免费服务”、“保姆式服务”等服务理念，取得了几大板块的重大突破，还只能出现在别的行业，各项经济指标较上年有了较大增长，与工程机械行业毫不搭边。

但三一的出现，呈现出稳健的发展势头。同时，打破了这一面。作为一名“革新者”，凭着“产业报国”的热血与勇气，1996年三一打响捍卫品牌的第一，率先在行业提出“终身免费服务”理念。随后几年，“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等接踵而至。

创新的举措，不仅让客户惊呼超出预期，而且让国内外同行刮目相看，引发行业震动，更是让三一一举占领服务领域制高点。

而这样的创新服务举措，也引发了行业的模仿与学风潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服务，实现对客户的主动关怀，2006年开始提供“专业化、高标准、一站式的永久服务。”直到2011年，国内同行才开始效仿三一，实施“一站式服务”、“主动式关怀”等服务举措。

显然，三一不畏惧这样的模仿与学。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生无忧”服务承诺，从服务速度、质量等多方面提出了多项集“量化的承诺数字”与“明确的补偿方式”于一体的服务承诺，一骑绝尘，在服务领域遥遥领先于竞争伙伴，再次提升了工程机械行业的售后服务标准，助推工程机械行业实现跨越式发展。

■把更多的价值让利给客户

过去的19年中，三一的服务模式经历了三次大转变，并屡次性颠覆行业标准，引领行业实现跨越发展。可以说，工程机械行业服务标准的制定，三一“说了算”。

在1994-2003年的第一阶段，三一主要是派遣专业工程师长期在客户那里蹲守，实行“保姆式”服务；在2004年-2005年的第二阶段，除了“管家式”服务以外，同时还开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。

在2006年至今的第三阶段，三一着重打造“一站式”服务理念：将汽车行业的服务标准运用到机械行业，建立6S服务中心，打造ECC企业控制中心，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截至目前，三一已在全球200多个和地区建立了服务办事机构，各事业在国内各市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍，分布于全球各地，24小时随时整装待命。

从去年开始，在整个行业形势下滑的情况下，三一重工子公司三一重机逆势而上，投入3400名服务精英、1500台服务车辆，再次开展业内最大的服务万里行活动。

对此，三一重工裁向儒安表示，实现“合作共赢”、把更多的价值让利给客户，才是三一的核心理念。“不管环境如何改变，三一的服务承诺永远不变。”

这正符合三一“一切为了客户、创造客户价值”的核心服务理念。“颠覆行业标准、超越客户期望”的倾情奉献，赢得了行业的普遍赞誉。

2011年和2012年，由质量协会、全国用户联合发布的“工程机械行业用户满意度测评报告”中，三一连续有8类产品和7类产品获得用户满意度第一。除少数几款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全做到“数一数二”。

2013年，除了泵送事业的“一生无忧”，三一重机继续推出业内最大规模的服务万里行活动外，三一重起还启动了“价值服务行”等服务升级举措，持续为客户创造价值。

■矢志不渝追求无与伦比的优质服务

“三一的服务和其他厂家有明显的不同，不仅服务设施优良，几乎每人都配有相机、笔记本电脑、服务车，保障了服务响应速度的快捷，而且服务工程师的技术精湛，来之能战，战之能胜，很除了故障。”广东的刘先生特意发来一封感谢信，感谢三一的优质服务。

内蒙的吴先生也表示，“三一的服务工程师真的是将客户的设备当自己的设备看待，甚至比我们自己还爱惜设备。我买三一的产品，就是为了买‘一生无忧’的放心服务保障。”

令所有客户更为欣喜的是，三一不仅服务好，而且产品的性能也更卓越。以挖掘机为例，其油、工效高、节能、环保的高性价比，在和其他品牌的同场施工中，处处为客户赢得荣耀和尊严。

将“服务”作为企业核心竞争力、放置于和研发同等重要地位的选择，不仅开创了工程机械制造业的先河，也奠定了三一在工程机械行业不可替代的领军地位。

“我们敢于对客户、社会承诺不仅仅是因为我们对自己的产品充满自信，更多的是三一的服务正在不断追求完善，我们将做到有三一产品的地方，就有三一的服务网点。”三一重工执行总裁易小刚如是说。

三一向往每一个市场，三一的产品卖给每一位力争上游的人。无论三一人身在何处，为客户提供更美好的产品、奉献更美好的服务、和客户一起打造更美好的未来、创造更多价值，是三一人永远不变的追求。

就在2013年12月10日的早会上，三一明确提出了“矢志不渝追求无与伦比的优质服务”的理念。这个日益强大的企业，正在通过服务，将分散的市场焊接为一个整体，并激扬起所有客户成功的梦想。

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